Vad är CRM?
CRM (customer relationship management) är ett system för att samla kunder, förfrågningar, offerter och uppföljning på ett ställe. På svenska kallas det ofta kundhanteringssystem eller säljsystem. Ordet CRM används både om själva systemet och om arbetssättet att hålla ordning på kundrelationerna.
För hantverkare ersätter ett CRM anteckningsblock, Excel-ark och mejlkorgen. Vill du läsa mer om hur bygg- och tjänsteföretag använder CRM, se vår guide om CRM för bygg- och tjänsteföretag.
Vad betyder det för ett bygg- eller tjänsteföretag?
När förfrågningar ligger i mejl, SMS, röstbrevlåda och på lappar i bilen tappas de bort. Offerter skickas men följs aldrig upp, och ingen vet hur många affärer som är på gång. Ett CRM samlar allt på ett ställe så att alla i firman ser samma sak: vilka kunder som väntar på svar, vilka offerter som ska följas upp och vilka jobb som är sålda.
Det gör också att du kan mäta. Med ett CRM kan du se vilka kanaler som ger jobb, hur stor andel av offerterna du vinner och hur länge affärer ligger i varje steg.
Räkneexempel
Räkneexempel – siffrorna är påhittade för att visa hur det fungerar, inte resultat från en verklig kund.
En byggfirma med 15 anställda får 60 förfrågningar i månaden och skickar 30 offerter. Innan CRM följdes ungefär hälften av offerterna upp. När alla förfrågningar samlas i CRM:et och säljaren varje morgon ser vilka offerter som ska följas upp, följs alla upp. Om vinstfrekvensen går från 20 till 25 % blir det 7–8 jobb i stället för 6 – utan en krona mer i marknadsföring.
Vad gör ett CRM-system?
- Kundregister: alla kunder med kontaktuppgifter, adresser och historik.
- Säljpipeline: en översikt över var varje affär står.
- Digitala offerter: skapa och skicka offerter, gärna med ROT-avdrag och digital signering.
- Uppföljning: påminnelser och automatisk uppföljning så att ingen offert glöms.
- Jobbhantering: från signerad offert till arbetsorder och utfört jobb.
- Rapporter: förfrågningar, vunna jobb och omsättning per kanal och säljare.
Vilka funktioner behöver en hantverkare?
Generella CRM-system är ofta byggda för företag som säljer till andra företag via möten och mejl. En hantverkare behöver andra saker:
- Förfrågningar från hemsida, annonser och offertsajter ska landa automatiskt i systemet.
- Offerter med ROT-avdrag, fastighetsbeteckning och uppdelning av arbete och material.
- Digital signering, så att kunden kan godkänna direkt i mobilen.
- Att fungera i mobilen, eftersom mycket av jobbet görs i bilen eller på bygget.
- Koppling vidare till planering, arbetsorder och fakturering.
- Att källan på varje förfrågan sparas, så att du kan räkna ROI per kanal.
Så väljer du CRM
- Utgå från hur ni arbetar i dag: var kommer förfrågningarna in, vem skriver offerterna och vem följer upp?
- Prova systemet med riktiga förfrågningar under en provperiod.
- Kontrollera att det går att flytta in befintliga kunder och att data kan exporteras om ni byter.
- Kontrollera hur personuppgifter hanteras enligt GDPR och var data lagras.
- Välj hellre ett enkelt system som alla använder än ett avancerat som ingen öppnar.
Så kommer du igång
- Bestäm 4–6 steg i säljprocessen, till exempel ny förfrågan, hembesök bokat, offert skickad, uppföljning, vunnen, förlorad.
- Koppla formulären på hemsidan direkt till systemet.
- Lägg in alla öppna offerter från de senaste månaderna.
- Titta på pipelinen varje vecka och följ upp det som fastnat.
- Utvärdera efter ett kvartal: vilka kanaler ger jobb och var tappar ni affärer?
Koppla ihop förfrågan och kanal
Ett CRM blir som mest värdefullt när det också vet varifrån förfrågan kom. Spara leadkällan på varje förfrågan – Google, Google Ads, Facebook, offertsajt, rekommendation – och följ den hela vägen till signerat jobb. Då kan du räkna kostnad per vunnet jobb per kanal och se vilken marknadsföring som verkligen ger affärer. Utan den kopplingen vet du bara hur många förfrågningar som kom in, inte vilka som var värda något.
Från Excel till CRM
Många hantverkare börjar med ett Excel-ark eller en whiteboard. Det fungerar så länge en person har koll på allt. När fler i firman tar emot förfrågningar, skriver offerter och följer upp blir det svårt: listan är inte uppdaterad, ingen får påminnelser och historiken försvinner när någon slutar. Ett tecken på att det är dags att byta är att förfrågningar glöms bort, att offerter inte följs upp eller att ni inte kan svara på hur många jobb ni har på gång.
CRM och personuppgifter
Ett CRM innehåller personuppgifter: namn, adresser, telefonnummer och ibland personnummer för ROT-avdraget. Enligt GDPR behöver du ett giltigt skäl att spara uppgifterna, informera kunderna om hur de används, begränsa vem som har åtkomst och radera uppgifter som inte längre behövs. Välj ett system där data lagras säkert och där du kan exportera eller radera en kunds uppgifter på begäran.
CRM i Smart.nu för Företag
Smart.nu för Företag är Smart.nus kundprodukt för bygg- och tjänsteföretag. Det är ett CRM- och affärssystem med digital marknadsföring inbyggd, med en egen arbetsyta för varje företag: hela kundresan från första förfrågan till vunnet, genomfört och uppföljt jobb ska ligga i samma flöde. Det som skiljer den från ett generellt CRM är att marknadsföringen är en del av systemet – källan till varje förfrågan följer med till offert och affär.
Det här finns i dag:
- Jobb och arbetsflöden: förfrågningar och jobb i arbetsflöden som du konfigurerar själv, från nytt inflöde till vunnet, pågående och avslutat. Samma jobb kan visas som översikt, tabell, lista eller karta.
- Kunder och kontakter: kunder och deras koppling till jobb, offerter, kommunikation och adresser.
- Offerter: offerter skapade från ett jobb eller en adress, med mallar och produkter från företagets Bibliotek, automatisk beräkning av ROT, RUT och energiavdrag, fysisk eller digital signering och offertstatus från utkast till utfall.
- Uppgifter och Kalender och bokningar: vem gör vad och när, globalt eller kopplat till ett jobb.
- Källor och kostnader: företaget anger sina förfrågningskällor och månadskostnader och kan räkna kostnad per förfrågan.
- Statistik: inflöde, svarstid, offerter, värde på vunna avtal och vinstfrekvens.
Kommande är automatisk uppföljning, marknadsföring (e-post och SMS till kunder, kampanjsidor och formulär, Google- och Meta-kampanjer i samma arbetsflöde, spårbara telefonnummer), projekt och genomförande samt ekonomi med faktura och marginal.
Säljpipeline
En säljpipeline är en översikt över alla pågående affärer, sorterade efter steg. Typiska steg är ny förfrågan, hembesök bokat, offert skickad, uppföljning, vunnen och förlorad. På svenska kallas det också säljtratt.
Vad betyder en säljpipeline för din firma?
Med en pipeline ser du direkt hur mycket jobb som är på väg in – och var det fastnar. Det gör det lättare att planera bemanning och veta när du behöver mer marknadsföring.
Så gör du
- Bestäm 4–6 enkla steg.
- Flytta varje affär när något händer.
- Titta på pipelinen varje vecka på morgonmötet.
- Mät hur länge affärer ligger i varje steg.
Exempel på steg i en säljpipeline
- Ny förfrågan
- Kontaktad
- Hembesök bokat
- Offert skickad
- Uppföljning
- Vunnen eller förlorad
Håll stegen få och tydliga. Varje steg ska motsvara något som faktiskt händer, så att alla flyttar affärerna på samma sätt. Mät sedan hur stor andel som går vidare från varje steg – det visar var du tappar mest.
Räkneexempel
Räkneexempel – siffrorna är påhittade för att visa hur det fungerar, inte resultat från en verklig kund.
En installationsfirma ser i sitt CRM att 20 offerter ligger i "skickad" utan uppföljning. Om en uppföljningsrunda gör att fyra av dem signeras är det fyra jobb som annars hade försvunnit.
CRM i mobilen
Hantverkare är sällan vid ett skrivbord. Ett CRM som bara fungerar på datorn blir ofta inte använt. Kontrollera att du kan se nya förfrågningar, ringa kunden, skriva anteckningar, ta bilder och skicka offerten direkt från mobilen. Notiser när en förfrågan kommer in eller när kunden öppnat offerten gör att du kan svara snabbt, även från bygget.
Vanliga misstag
- Att bara en person använder systemet medan resten fortsätter med lappar.
- För många steg och fält så att det tar för lång tid att registrera en förfrågan.
- Att källan på förfrågan aldrig fylls i.
- Att offerter skapas i ett annat program och aldrig kopplas till kunden.
Relaterade begrepp
Vanliga frågor om CRM
Behöver en liten firma verkligen ett CRM-system?
Har du fler förfrågningar än du minns i huvudet, eller fler än en person som svarar kunder, ja. Ett enkelt CRM räcker långt om det visar varje förfrågan, var den kom ifrån och vilken offert som väntar på svar.
Vad betyder CRM?
CRM står för customer relationship management, ungefär kundrelationshantering. Det används både om systemet och om arbetssättet.
Är Smart.nu ett CRM?
Ja. Smart.nu för Företag är ett CRM- och affärssystem för bygg- och tjänsteföretag, med digital marknadsföring inbyggd. Förfrågningar, kunder, jobb, offerter med automatiskt ROT-, RUT- och energiavdrag, signering, uppgifter och statistik finns i samma arbetsyta, och källan till varje förfrågan sparas. Automatisk uppföljning och marknadsföring är kommande.
Vad är skillnaden mellan CRM och affärssystem?
Ett CRM fokuserar på kunder och försäljning fram till signerad affär. Ett affärssystem hanterar ofta ekonomi, fakturering och lager. Många hantverkarsystem kombinerar delar av båda.
Behöver en liten firma ett CRM?
Även en enmansfirma tjänar på att ha alla förfrågningar och offerter på ett ställe. Det behöver inte vara avancerat – det viktiga är att ingen förfrågan glöms bort.
Vad är skillnaden mellan säljpipeline och säljtratt?
Ofta samma sak. Pipeline betonar stegen och affärerna i dem, tratt betonar att färre affärer finns kvar i varje steg.
Hur många steg ska en säljpipeline ha?
För en hantverkare räcker ofta fyra till fem: förfrågan, platsbesök, offert skickad, signerad och förlorad.